Восемь ошибок в общении с заказчиками сайтов

Как правильно общаться с клиентами дизайн-студий

Я никогда не заказывал сайты у дизайн-студий. Сам в них работал, а когда завязал, стал футболить заказы знакомым разрабам (порой цепочка рукопожатий выстраивалась размером с ДНК, но программеры и дизайнеры всегда находились в кратчайшие сроки).

А сейчас то ли постарели все, то ли зажрались, и цепочка рукопожатий перестала работать. И тут вдруг приперло сделать новый сайт для строителей! И не какой-нибудь, а очень крутой, «не хуже, чем у тех мудаков». Пиписьками мериться решили.

Короче, пришлось выступить в качестве заказчика и взглянуть на это дело со стороны. Всякие варианты типа подешевле и потаджичнее тоже рассматриваю, но основной упор пока делаю на студии средней и высокой распальцованности.

О да, в крутых конторах умеют обрабатывать! Мне бы таких менеджеров, я бы поработил Землю и еще какой-нибудь Плутон впридачу! «Сибирикс» очень понравился, дамочка вербально отсосала так, что я уж было собрался звонить шефу и уламывать его на мильоны тыщ. Причем цены в «Сибириксе» для их уровня очень даже приемлемые (входит в топ-15 лучших дизайн-студий России). Но мне почему-то казалось, что в фирме с барнаульскими корнями будет еще дешевле.

Ну, с «Актисом», понятное дело, пообщался чисто для пристрелки в высшем ценовом сегменте. Те сразу увидели, что на проводе не «ВымпелКом» и даже не «Росгосстрах», поэтому мне так вяло и лениво выставили ценник размером с «Лексус».

Названия средних и мелких студий приводить не буду, не хочу им гадить или как-то их подбадривать, но замечу, что разница в весовых категориях всё же чувствуется. Наверное, эти ребята заполняют контентом всякие ИТхэппенсы и Задолба.Ли, потому что сами не умеют общаться с клиентами.

Ошибка первая:
Клиент всегда идиот

Если видите, что перед вами айтишник, не надо ему рассказывать азы технологий. Он уже смотрел ваше портфолио и матюгнулся такими странными словами как «кроссбраузерность» и «адаптивная верстка» — вы просто тратите его время на выслушивание лапши!
Одна дама так достала общеобразовательными прелюдиями, что я начал над ней прикалываться. Спросил, будет ли на новом сайте работать мышка. Любая другая менеджерша поняла бы, что ее троллят, а эта начала рассказывать мне принципы работы компьютерной мыши. Так хотелось крикнуть: «Что ты несешь?!!».

Ошибка вторая:
Мы — лучшие!

Вы — не единственная студия. Возможно, вы действительно лучшие в вашем уютном болоте, но клиенты как правило выбирают из нескольких вариантов, так что не стоит говорить о заказе, как о свершившемся факте. И уж тем более не стоит обижаться, если становится заметно, что клиент уплывает. И да, клиент не обязан отчитываться о причинах отказа. Сами ищите причины своих недоработок. В лучшем случае клиент может сказать, что его не устраивает цена. Все дальнейшие «почему» будут его только раздражать, если он уже отказался от ваших услуг.
В одной студии меня попросили заполнить анкету, почему я отказался. ОК, давайте теперь в каждом универсаме разложим анкеты с вопросом «Почему вы не купили нашу гречку?».

Ошибка третья:
Не смешите мои тапочки!

Если речь идет о ребрендинге сайта, никогда не катите бочку на старый сайт, даже в вежливой форме. И даже если он этого заслуживает. О потенциальных мертвых – только хорошее. Клиент сам расскажет, что ему в старом сайте не нравится. Напрасно думаете, что если скажете о старом сайте что-то хорошее, то клиент передумает и вернется к своему корыту.
Тут кроется еще один важный момент: не факт, что ваш новый сайт окажется лучше. Шкура медведя еще ходит по тайге на четырех лапках, а вы уже заявили, что она будет безупречной. Ведь сайты – это не только дизайн, это еще и функциональность, и лояльность к SEO, и удобство использования как для посетителей, так и для сотрудников самой фирмы. По каким-нибудь параметрам обязательно будут провалы, да и смена дизайна на первых порах у большинства посетителей вызовет отторжение (вспомните анекдоты про МТСовские яйца).

Ошибка четвертая:
Цигель, цигель, ай лю-лю!

Не торопите клиента с выбором. Я понимаю, вам очень хочется получить бонус за новый заказ, но суетливость лишь настораживает. Невольно думаешь, всё ли в порядке у студии, которая желает как можно скорее приступить к работе. Всё ли они учтут, ведь я еще им не сказал про пятое-десятое...
Верх непрофессионализма – давать срок на принятие решения. Условия должен диктовать тот, кто всегда прав, даже если он идиот. Узнать примерные сроки ЛПР можно косвенно, вскользь, то есть деликатно.

Ошибка пятая:
Мы тут подумали...

Не умничайте. Всякое пофыркивание сначала раздражает, а потом бесит. Иногда даже так говорят: «Ой, ну вы тут и нагородили в брифе!». Или так: «А вот нам кажется, что такая разбивка нелогична...». И хоть сами фразы ничем не грешат (критическая оценка проекта нужна всегда), но тон, которым они произносятся, зачастую вызывает лишь неприязнь.
Не надо выставлять свою образованность напоказ. Объясните клиенту, почему он идиот, объясните в письменной форме, в виде рацпредложений. Если ваши задумки заинтересуют клиента, их можно будет добавить в смету на любом этапе. И незачем обсуждать это с порога, ведь клиент еще не выбрал вас.
Лично меня бесят такие деятели, которые едва ознакомившись с брифом, начинают говорить: «А давайте вот тут сделаем вот так...».
Моментально возникают подозрения, что у студии ограниченные возможности. Ну там, CMS корявая, а программер умеет реализовывать лишь типовые функции, или дизайнеру не под силу такое нарисовать... Прямо ведь об этом никто не скажет, вот и начинают ходить вокруг да около, пытаясь выставить клиента дураком. С лопухами эта фишка прокатывает, но стреляные воробьи чуют такую разводку за километр.

Ошибка шестая:
Нам можно доверять!

Оплата – самый щекотливый момент в любой сделке, а уж в торговле котами в мешках и подавно. Вбейте себе в голову, что изначально вам никто не доверяет, и от этого пляшите. Голословные увещевания на тему вашей честности – не более чем рекламный слоган Пятого канала петербургского ТВ: «Нам можно доверять!». Это просто слова (а судя по некоторым телепередачам, еще и откровенная брехня). От того, что вы повторите эту мантру по несколько раз, уровень доверия к студии не повысится, а наоборот снизится.
Нужна конкретика, нужны конкретные примеры договоров, прозрачные схемы оплаты и предоплаты. Любое виляние хвостом воспринимается как попытка обмануть клиента, даже если вы по жизни честнее стеклышка.
В переписке с одной из дизайн-студий была такая фраза: «Мы гарантируем честность поэтапной предоплатой...» И далее по списку предоплат: сначала за дизайн, потом за прототипирование и т.д. Внимание, вопрос: как поэтапная предоплата связана с честностью?

Ошибка седьмая:
А еще мы выгуливаем собак!

Узнали подзаголовок? Роберт Хайнлайн. Классика фантастики.
Ну, раз узнали, то поняли, о чём пойдет речь.
Ребята, не нужно параллельно с сайтом так агрессивно форсить «сопутствующие» услуги. Да мы еще сайт не заказали, а вы уже впариваете и фирменный стиль, и какие-то вшивые буклеты с конвертами, и даже SEO, с которым у нас никогда не было проблем! Типа, комплексное решение. Да закажем, если сработаемся, но для начала нужно сработаться, нужно посмотреть, какие вы в деле, а не набирать кучу кейсов неведомо зачем, словно сердобольная бабка на рынке.

Ну вот, вроде как всё сказал с точки зрения потребителя.

Как и обещал, никого из середнячков не спалил. Впрочем, одного всё же назову. Это будет восьмой ошибкой.

В Питере есть такая студия «Серенити», ее возглавляет мой давний друг Сергей. Давний в прямом смысле, сейчас разошлись пути-дороги. Так вот студия неплохая, дизайнер у них классный, и вообще ребята молодцы. Тупанули лишь в том, что исковеркали морду сайта какими-то пространными формулировками типа «Увеличиваем продажи», а в запутанном разделе услуг написали минимальные расценки на сайты. Промо (фуфел-страничка) – от 150.000 рублей; Корпоратив (продвинутая фуфел-страничка) – от 250.000 рублей; Интернет-магазин (каталог с корзиной) – от 400.000 рублей.

Если доведется с ним пересечься, обязательно скажу: «Ребята, вы не Actis и даже не Sibirix, чтобы настолько высоко себя ценить, отпугивая клиентуру».
Так вот гордыня и неоправданное завышение цен – это восьмой грех в моём списке ошибок. Как говорится, сначала добейся... :-).

P.S. Некоторым форумчанам будет интересно, обращался ли я в хваленую студию Артемия Лебедева. Нет, не обращался. Не обращался чисто из вежливости, чтобы не напрягать пустой тратой времени. К «Актису», как я уже говорил, обратился ради справки, да и то лишь потому, что на сегодняшний день это самая престижная дизайн-студия в России (таково бремя чемпионов, всякие там лидеры топов к ним просто обязаны обращаться). Будь на месте «Актиса» студия Артемия Лебедева, обратился бы к ней.
А так, опыт общения с этой студией был. Моя московская подруга как-то раз озверела и заказала у них сайт. Ее муж объелся груш вовремя ее отговорил. Ценник на 2007 год был около 500.000.
Разные мы люди. Люди с разных планет.

© Генрих Лиговский,
09.02.2015

Обсуждение темы на форуме >>>

• Обсудить на форуме